Presentation

Här finner du en presentation där Per går genom lite slides kring projektorganisationen. Texten finns nedan, så du kan följa med där. Det tar ungefär 20 min att lyssna genom filmen.

Steg i projektet
  • Förstudie
  • Pilotinförande
  • Processanalys
  • Kontrakt med förvaltningarna
  • Upprättande av samarbetsorganisation KC-förvaltning
  • Teknisk lösning
  • Organisering av KC
  • Rekrytering av personal till KC
  • Utbildning av rekryterad personal
Förstudien
  • Det hela har börjat med en förstudie, initierad av ett IT-råd. Denna har typiskt omfattat:
  • Mätning av telefon, så som typ av samtal, väntetid, svarsprocent och vem man ringer till
  • Någon form av förslag till att man bör införa ett kundcenter
  • Någon form av beräkning av förväntat resultat, t.ex. PENG-analys.
  • Telefonmätningarna är stort sett identiska vid alla tillfällena: ca 85% av alla ärenden är frågor och vägledning, som kan besvaras av ett kundcenter.
Fördelning på kategori
Fördelning på förvaltning
Resursåtgågn för information och vägledning
  • 4718 telefonkontakter i kategori information och upplysning + synpunkter
  • 37744 min (8 min per ärende)
  • 629 tim under en vecka
  • 18 heltidstjänster (räknat på arbetstid 35 tim per vecka)
Processanalys
  • Innebär att man går genom varje ärendetyp för att se om den kan utföras av kundcenter eller inte
  • Processen brukar i regel också ses över så den blir så optimal som möjligt
  • Ibland dokumenteras den nya processen i form av en checklista, som i detalj beskriver hur den ska genomföras
  • Men ibland överlåter man till KC-handläggarna som då får ha det i huvudet
Organisering av KC
  • I de flesta fall gör kunden ett nummerval och kopplas då till en svarsgrupp som har hand om just dessa ärenden.
  • Är ingen tillgänglig där, kopplas samtalet till någon av de andra
  • Vissa samtal kräver sekretess, t.ex. i sociala ärenden
  • Det finns generalister och områdesspecialister på KC medan det på förvaltningarna finns områdesexperter
Kontrakt med förvaltningen
  • När man gjort processanalysen så kommer man alltså överens med förvaltningen om vilka ärendetyper som ska behandlas i kundcentret
  • Man klassificerar dem ofta så att man kan styra ärendet till rätt kompetensgrupp
  • Här används ofta ROSA-klassificeringen (generell KC-handläggare, specialist KC-handläggare, expert på förvaltningen)
  • Kontraktet innebär att en viss mängd resurser flyttas över till KC
Samarbetsorganisation
  • Regler ändras, nya tillkommer och gamla avskaffas.
  • Kundcentret måste alltid vara up to date och därför behövs en samarbetsorganisation
  • Kontaktperson, ibland rent av två stycken, hos varje förvaltning
  • Möten med kontaktperson varje vecka, kort avstämning varje dag
  • Studiedagar på förvaltningen
  • Ibland behöver ärenden tas tillbaka till förvaltningen eller så kan man flytta över nya
  • Man kan se kundcenter som förvaltningens förlängda arm
Teknisk lösning
  • Det ställs ganska stora krav på telefonsystemet, så där måste göras en ordentlig upphandling.
  • En av vitsen med kundcenter är att man håller koll på vilka ärenden man har, bl.a. för att inför förvaltningarna kunna visa att man är en reell avlastning
  • Därför behövs någon form av ärendestödssystem.
  • Ärendehanteringssystem, CRM-system går också att använda, men de är inte gjorda för ändamålet
  • Jayways Streamflow är förstås bäst ;-)
Mer teknik
  • Områdesspecialisterna måste ha tillgång till de förvaltningsspecifika systemen, inkl ärendehanteringssystem.
  • Likaså måste de vara väl bevandrade i bruket av kommunens hemsida
  • Det innebär att det bör finnas möjlighet att tämligen enkelt flytta uppgifter mellan alla dessa system.
  • KC-handläggarstödet bör ha denna funktionalitet
Rekrytering av personal till KC
  • Internrekrytering i första hand
  • Servicekänsla är det absolut viktigaste
  • Chefen är den som bör rekryteras först och ho(a)n bör vara väl bekant med den kommunala verkligheten
  • Det har visat sig inte vara alldeles enkelt
Utbildning av rekryterad personal
  • Denna e-cirkel är en alldeles utmärkt början...
  • Det behövs utbildning i de förvaltningsspecifika systemen
  • Det behövs utbildning i reglerna för de olika svarsområdena
  • Det behövs också utbildning i hur man för ett telefonsamtal på ett målmedvetet och positivt sätt så man kan ta hand om de kunder som är uppretade.
  • Det behövs tid för social samvaro, så man lär känna varandra


 
 
   
    Ge synpunkter!