Nackdelar med kundcenter

Det finns en del kritik som ibland framförs mot privata kundcenter, s.k. call-center. Från kundsidan hör man ofta:

  • Operatörerna utgår från ett stereotypt manuskript
  • Operatörerna är inte kunniga och klarar inte av att på ett effektivt sätt behandla kundens frågor
  • Call-center är beläget utomlands och personalen pratar svenska med brytning
  • Besvärliga tonvalskontroller i flera nivåer och automatiskt kö-system
  • Lång väntetid innan kunden får kontakt med en operatör
  • Kunden måste upprepa samma information många gånger efterhand som vederbörande blir kopplad till experter
  • De olika avdelningarna i företaget verkar inte kommunicera med varandra.

Men det är inte bara kunderna som klagar, även från operatörerna framförs det klagomål:

  • Alltför tät övervakning med täta, slumpvisa kontroller
  • Låg betalning
  • Styrt arbete, t.ex. genom tvingande checklistor och krav på att följa ett givet manuskript
  • Hög stressnivå, något som är vanligt vid förstahandskontakter med kunder
  • Repetitivt arbete
  • Dåliga arbetsförhållanden, t.ex. hög ljudnivå, litet utrymme
  • Kunder som framför klagomål på ett aggressivt sätt och för vilket operatörerna inte fått någon utbildning att handskas med.

Att läsa:

L Venkata Subramaniam (2008-02-01). "Call Centers of the Future" (PDF). i.t. magazine. 48-51

Working conditions and health in Swedish call centres, European Foundation for the Improvement of Living and Working Conditions. 2005-04-28.

"Advice regarding call centre working practices" (PDF). Health and Safety Executive.

Ger Koole: Call Center Mathematics A scientific method for understanding and improving contact centers. Jan 2007


Sätt att undvika nackdelarna

Kritiken ovan gäller dock företrädesvis privata call-center, men kan bli relevant om man organiserar sitt kundcenter på felaktigt vis. Under vår kartläggning av kundcenter i Sverige har vi funnit att handläggarna (operatörerna med call-center terminologi) är mycket kunniga och ger korrekta och snabba svar. De är också mycket serviceinriktade och medborgarna är nöjda med deras arbete. men vi har också funnnit att man ibland varit tämligen stressad och bunden av arbetstiden. Man har utvecklat olika tekniska hjälpmedel för att stödja arbetet, men i slutändan handlar det om den enskildes kvalifikationer.


  Ge synpunkter!