INNOVETA E-CIRKEL

Quicktime | Mindmap interface | Utility Link
Vad är KC? | Fördelar | Nackdelar | Effektivisering |
Projektorganisation | Stöd för utvecklingen link | Kompetensutveckling | Förstudie |
Organisation av KC | Förankring av KC link | Arbetssituationen | Tekniska system |
Relationer till förvaltningar | Attitydförändringar | Rekrytering | Nyckelfaktorer |
Medborgarservice | Call center, privat | Call center offentligt | E-tjänster |
subglobal6 link | subglobal6 link | subglobal6 link | subglobal6 link | subglobal6 link | subglobal6 link | subglobal6 link
subglobal7 link | subglobal7 link | subglobal7 link | subglobal7 link | subglobal7 link | subglobal7 link | subglobal7 link
subglobal8 link | subglobal8 link | subglobal8 link | subglobal8 link | subglobal8 link | subglobal8 link | subglobal8 link

Inför beslut om kundcenter

Bakgrund

I den rådande finanskrisen har kommunerna stora besparingskrav. Samtidigt ställer medborgarna allt större krav på god service från kommunens sida. Detta kan vid första påseendet synas vara kontradiktärt, men det finns tillvägagångssätt med vars hjälp man kan överbrygga denna motsättning. Det vanligaste problemet, som dessvärre många politker och chefer inte är riktigt klart medvetna om är väldigt långa väntetider när medborgarna ringer till kommunen. I vår kartläggning har vi sett kommuner där endast 20% av samtalen blev besvarade. För de övriga hände att medborgaren blev satt i kö och inte orkade vänta, att numret var upptaget eller att någon helt enkelt inte svarade. Orsaken till detta är att arbetsbelastningen på de kommunala förvaltningarna nästan undantagslöst är mycket hög. Förutom handläggning, fältarbete och planering skall tjänstemännen dessutom svara på medborgarnas frågor. För att bättre kunna planera arbetet har man därför på de flesta förvaltningar infört telefontid, under vilken medborgarna kan ringa och ställa frågor till tjänstemännen. Denna tid är i regel endast någon timme på morgonen eftersom det medför effektivast möjliga utnyttjande av tiden. För medborgaren blir det emellertid svårt att nå fram eftersom det är hög belastning och ofta är upptaget. En del kommuner har telefonväxlar som medger kösättning, men långt från alla har det. Under vår kartläggning har vi hört talas om personer som ringde över hundra gånger utan att komma fram. Rekordet är 164 gånger.

Ett sätt att undvika dessa problemen är att införa kundcenter, dit medborgarna kan ringa och stort sett omedelbart få svar på sina frågor. Ett fåtal kommuner har infört kundcenter och ännu fler undersöker möjligheten för deras kommun genom att utföra en förstudie. I projektet har vi sett några sådana förstudier och alla är stort sett lika. De visar att ungefär 85% av alla inkommande telefonsamtal skulle kunna behandlas i ett kundcenter

Figuren visar att de absolut flesta telefonsamtalen till en kommun inte behöver någon högt utbildad handläggare för att besvaras. Med en lämplig bemanning kan ungefär 70% av alla samtal åtgärdas direkt och medborgarna kan ringa stort sett när som helst på dagen. Uppskattningar i en av våra kommuner visade dessutom att handläggningstiden i genomsnitt blev halverad. I vänsterspalten finns fördjupningsmaterial, som belyser en del bakomliggande aspekter.

Ge synpunkter!

Om oss | Site Map | Privacy Policy | Contact Us | ©2009 Innoveta