Revirtänkande

Det finns minst fyra saker som gör att revirtänkande uppstår:

  • Varje människa eller grupp av människor vill ha ett eget område av någon form. Intrång i detta område uppfattas som en fientlig handling.
  • Varje ändamålsenligt system gör motstånd mot förändring
  • Varje organisation vill ha så stor kontroll som möjligt över sin omgivning.
  • Människor i allmänhet är rädda för det okända

I en presentation går vi genom dessa punkter mera i detalj. Slutsatsen blir i varje fall att ju mer förvaltningarna och dess personal får vara med och bestämma desto fortare kan man hämta hem vinsterna. Därför är det viktigt att ha med så mycket personal som möjligt från förvaltningen i projektet och att verkligen lyssna på dem, inte bara införa nya arbetsformer. Det är också viktigt att ”systemet” omdefinieras till att omfatta även medborgarnytta. Detta kräver i regel att attityderna förändras

Vill ni höra Per mera utveckla dessa tankar, se då denna presentationsfilm om revirtänkande

Yrkesroller

I förhållandet mellan kundcenter och förvaltning ligger inbyggt en motsätting mellan specialist och generalist. Detta kan leda till att man bara fokuserar på de fall där det är problem med förhållandet. Inom kundcentervärlden betonar man gärna "stuprörstänkandet" framför medborgarnyttan, medan man inom förvaltningsvärlden gärna pratar om kvalitet och rättssäkerhet i handläggningen. Sanningen ligger som vanligt mitt emellan: Rätt kvalitet till rätt ärende! Inte för mycket och inte för lite. Det har också visat sig att över tiden blri det ett bra förhållande mellan kundcenter och förvaltning eftersom man efterhand finner sina roller. Det vanligaste sätten att underlätta samarbetet är:

  • Se kundcenter som förvaltningens förlängda arm och helt låta dem bestämma vad som ska handläggas och hur det ska handläggas. Checklistor är här en god kvalitetssäkring.
  • Rekrytera medarbetare till kundcenter från förvaltningarna. Därvid säkrar man att förvaltningarnas kunskap kan utnyttjas även på kundcenter
  • Ha kontaktpersoner mellan kundcenter och förvaltningar. Deras uppgift är att fortlöpande rapportera om förändringar i handläggning av ärenden som hör till deras förvaltning. Det finns också institutionaliserade former för detta i form av regelbundna möten mellan förvaltning och kundcenter

För ett kundcenter gäller servicetänkande som det viktigaste kravet. Vi har ofta hört ungefär det här: Jobbet kan man nog lära sig, men det är attityden som är det viktiga. Har man inte rätt servicekänsla fungerar det inte.

Omvärldskrav

I vårt samhälle ställer medborgarna altt större krav på service, det gäller både från privata och offentliga organisationer. Borta är den tid då medborgaren stod med mössa i hand och bugade och bockade inför allt som den kommunale tjänstemannen sa och gjorde. I nästan alla kommuners övergripande polices står att kommunens arbete ska präglas av servicetänkande i en eller annan form. Du kan ju titta i din egen kommuns vision eller långtidsplan. I alla de kommuner vi har kartlagt ar servicen till medborgarna ökat väsentligt och vi har i alla kundcenter sett en otrolig servicekänsla.

Det talas också mycket om privatisering och att släppa in andra aktörer än kommunerna i den kommunala verksamheten. För att detta ska kunna låta sig göras måste tjänsterna beskrivas mycket tydligt och klart. Detta kallas beställarkompetens. När man på 90-talet började bjuda in privata aktörer så var kommunernas beställarkompetens tämligen låg och det blev ofta problem, t.ex. med matlådor som levererades för veckor framåt, med gamla som inte fick hjälp att handla etc. Men den har nu blivit betydligt bättre och det innebär också att man från förvaltningarnas sida är duktigare på att beskriva innehållet i de tjänster man vill ha utförda för sin räkning.

Vem äger ärendet?

Det måste i varje ögonblick vara helt kristallklart vem som äger ärendet. Det måste finnas en klar överlämningspunkt från kundcenter till förvaltning och från förvaltning till kundcenter om man bestämt sig för en sådan modell. Annars faller ärendet obönhörligen mellan två stolar och både medborgare, kundcenter och förvaltning blir irriterade på varandra. Detta kräver en noggrann genomgång och dokumentation av ärendehanteringen.

Alla kundcenter har listor över ärendetyper som de ska behandla. Däremot tycks det inte vara så vanligt att man för varje ärende utformar en detaljerad checklista och löpande underhåller den. I de flesta fall litar man på personalens kompetens och låter dem lösa ärendena utifrån "vad man har i huvudet". detta gör att arbetssituationen blir mycket bättre eftersom man måste mera använda sig kunskap i arbetet.

Däremot behöver inte nödvändigtvis arbetsgången inom förvaltningen eller kundcentret vara lika klarlagd utan där kommer de enskilda personernas unika kompetens in. På ett kundcenter kan man utmärkt väl fråga grannen om det är en sak man inte vet.


 
 
   
    Ge synpunkter!