Innebörd av effektivisering

Effektivisering kan innebära att man gör samma arbete med mindre resurser eller mera arbete med samma resurser. Men det är viktigt var man drar systemgränsen, dvs. att man är klar över vad som ska effektiviseras. Ex: Att införa telefontid effektiviserar förvaltningen, men är ett fruktansvärt slöseri med medborgarnas tid. Det är väldigt lätt att man suboptimerar egna förvaltningen och inte ser på den totala effektiviteten.

 Två sätt att effektivisera

Man kan i princip spara resurser på två sätt. Dels genom att göra processerna mera effektiva, undviker onödigt arbete, tar delprocesserna i lämplig ordning etc. dels genom att minska antalet transaktioner. En traditionell förvaltning som inför telefontid minskar antalet transaktioner som myndigheten behandlar eftersom det tillgängliga tidsutrymmet förkortas. Samtidigt förlängs behandlingstiden för medborgaren eftersom denne får sitta i telefonkö kanske flera gånger. Rekordet vi hört talas om var en person som ringde 164 gånger innan han kom fram.

Om man inför ett kundcenter så ökar antalet transaktioner myndigheten behandlar genom att fler kunder kommer fram under längre tid. Samtidigt minskas behandlingstiden. Ett exempel vi har i vår kartläggning handlar om en minskning från 26 minuter till 6 minuter.

Se Niklas berätta om detta

  Så minskar KC antalet transaktioner

Samtidigt som kundcentret ökar atalet transaktioner till myndigheten sker det också en minskning totalt sett genom att medborgarna slipper ringa till en upptagen telefon. man slipper sitta i telefonkö och tröttna och man kommer direkt till rätt handläggare och slipper kopplas runt i organisationen.

 

Räkneexempel

Man ska alltid vara försiktig med vidlyftiga räkneexempel men icke desto mindre kan vi låta bli att göra lite enkla överslag. I detta exempel rör det sig om minskning av onödiga telefonsamtal i och med att kundcentret kan leda medborgaren direkt till rätt tjänsteman eller genast ge svar.

  • Antal samtal per vecka: 25 000 (baserad på en av våra kartläggningskommuner)
  • Varaktighet i snitt (min): 2 (samma, vi har sett siffran i en förstudie)
  • Gissad minskning: 10 % (denna är helt och hållet gissad!)
  • Minskad telefontid (min): 5 000
  • Minskad tid i timmar per vecka: 83

Alltså: Man sparar mer än två tjänster!

  Ett annat exempel

Förra exemplet gällde minskningen av antalet samtal. I detta exempel räknar vi på minskningen av handläggningstiden.

  • Antal ärenden per år 400 000 (hämtad från en av våra kartläggnnigskommuner)
  • Andelen aktuell för KC: 70 % (samma)
  • Minskad handläggning min/ärende: 2 (gissad!)
  • Total minskning/år (min): 560 000
  • I timmar: 9 333
  • I tjänster: 5,49

Siffrorna ovan baserar sig på en kommun med ca 70 000 invånare och de ska tas med en stor nypa salt.

  Slutsats

Räkneexemplen ovan indikerar att det kan finnas stora vinster för en kommun att införa kundcenter. De bygger dock på mycket förenklade antaganden. Ett sådant är att det går att utnyttja 100% av arbetstiden under alla förhållanden. Ett annat är minskningen som är helt och hållet gissad. Men modellen som sådan kan kanske användas med mera korrekta siffror.

  Ge synpunkter!