Kundcenter som fenomen

Man kan se två olika utgångspunkter till kundcenter, dels från telefonväxeln, dels från receptionen. I båda fallen handlar det om att finna en person som kan svara på kundens frågor. I privat verksamhet upptäckte man dock ganska snabbt att det var slöseri med god arbetsrkaft att bara visa folk till rätt handläggare, utan att ta reda på mera vilket deras ärende var. Väldigt ofta var det tämligen enkla saker kunden undrade över och det var onödigt att belasta en högt utbildad tjänsteman med dessa enkla frågor. Man inrättade ett kundcenter, i dessa sammanhang ofta kallat call-center, som i sig innehåll både telefonväxel, reception och svar på enkla frågor.

En annan sak som också påskyndade introduktionen av kundcenter var att tjänstemännen inte styrde över sin tid om de även skulle svara på frågor från allmänheten. Det är svårt att koncentrera sig på sin uppgift om man ideligen blir avbruten. Ännu mer irriterande är det om avbrottet är en enkel struntsak, som egentligen vem som helst kan svara på.

Man skiljer ibland på kundcenter och kontaktcenter, där det senare är främst avsett för personligt besök, medan kundcentrettar om telefon, e-mail, chat och andra kanaler. Det är främst i invandrartäta områden man behöver kontaktcenter.

I kund- och kontaktcenter kan man också samla upp värdefull information om kunderna, deras önskemål, beteende, de frågor de ställer och även synpunkter på befintlig service. De hör båda till den större funktionen ”Customer Relationship Management”.

Se här hur ett ärende behandlas på KC

 

Att läsa:

L Venkata Subramaniam (2008-02-01). "Call Centers of the Future" (PDF). i.t. magazine. 48-51

Working conditions and health in Swedish call centres, European Foundation for the Improvement of Living and Working Conditions. 2005-04-28.

"Advice regarding call centre working practices" (PDF). Health and Safety Executive.

Ger Koole: Call Center Mathematics A scientific method for understanding and improving contact centers. Jan 2007

  Ge synpunkter!